抖音飞鸽会话怎么排序(抖音小店飞鸽客服如何用)

在抖音开店的商家,要想要提升销量,售前售后服务一定要做好,才能够给消费者最优质的购物体验,其中客服回复就是服务中重要的一环,不过抖音商家在使用飞鸽回复消费者时,常常会遇到各种各样的问题,一定要了解是什么原因造成的,并且及时处理。来看看下面商家常见问题,有没有是你遇到的。 问题一:为什么明明设置了机器人问题,用户咨询时得到的答案却不对? 自动回复在设置模块中有两个部分,一个是机器人知识库

在抖音开店的商家,要想要提升销量,售前售后服务一定要做好,才能够给消费者最优质的购物体验,其中客服回复就是服务中重要的一环,不过抖音商家在使用飞鸽回复消费者时,常常会遇到各种各样的问题,一定要了解是什么原因造成的,并且及时处理。来看看下面商家常见问题,有没有是你遇到的。

问题一:为什么明明设置了机器人问题,用户咨询时得到的答案却不对?

自动回复在设置模块中有两个部分,一个是机器人知识库,一个是接待设置。在机器人知识库里把问题和答案添加一遍,接待设置里的常见问题,只在消费者进线时的问题列表中有用。

(1)机器人知识库就是用户进线询问问题时,机器人查找答案的地方。商家配置的用户常问问题,需要添加在这里。

设置路径:抖音飞鸽-【设置】-【机器人知识库】-【自定义问题】添加问题和答案即可。设置在这里的问题,消费者每次发问的时候,都会在里面查找一遍。

(2)接待设置是用户进线咨询时,展示的开场白欢迎语和常见问题列表,只在用户进线的时候生效。所以,配置在接待设置下常见问题这里的问题和答案,只有在消费者进线点击时,才会予以显示。后续消费者如果通过输入问题的方式询问,是无法命中到这里的答案的。

问题二:什么是离线留言?离线留言为什么这么久才分配给我?

(1)造成原因:若用户咨询时,全体客服都不在线;或者客服虽然在线,但当前全体客服都忙,用户在排队过程中,由于时间过长主动离开。在这两种情况下,系统会把消费者的消息放到离线留言中,待客服上线或者有空时再处理。

(2)解决方案:

离线留言有个单独处理列表,商家可以安排专人处理,也可以选择系统在商家客服空闲的时间,系统自动分配离线留言。系统自动处理会在客服空闲时,自动发起会话,并标记为离线留言发起会话,客服对应处理即可。设置路径:主账号下,点击【设置】-【在线客服】-【离线会话系统自动分配】,打开开关。

问题三:为什么显示有用户排队,但是排队用户进不来?

(1)造成原因:

如果店铺客服正在接待用户数,等于最大同时接待用户数(商家设定的接线量),也就是当前无空闲客服,此时用户会进入排队。

(2)解决方案:

建议商家先检查下自己设置的的最大同时接待量,如果接待量过低,会导致用户排队无法进入。修改路径:如果为主账号统一修改,点击【设置】-【最大接待人数】修改;如果为客服自行调整,点击【会话】-【最大接待人数】修改。

建议客服和用户聊天结束,客服可以主动结束会话,释放正在接待的人数,方便下个用户进来,或者增派客服数,减少排队。

问题四:为什么我每条响应都很快,2分钟首次回复率还是不达标?

(1)造成原因:2分钟首次回复率是从消费者视角出发的指标。即从消费者发起人工诉求起算,到人工客服首次回复的时间间隔是否在2分钟内。所以,排队时长也计算在其中。开启欢迎语后,用户接入时,系统会替人工客服自动推送首句问候,所以影响该指标的因素就是排队时长。

(2)解决方案:调高最大接待人数,或者增加客服数量,降低排队时长。

问题五:为什么我的用户进来就已经超时?

(1)造成原因:此场景主要发生在多客服的店铺,查询详细信息后发现,此客服设置自己为小休状态,但店铺其他客服都在忙碌中。此时有新用户进线,会进入排队状态,等待有在线且空闲的客服后进行分配。小休客服变为在线时,系统进行会话分配,但其中部分消费者可能已经等待较久时间,所以进入即显示超时。

(2)解决方案:

建议商家及时关注实时监控数据看板,一旦发现有消费者排队,立刻安排小休客服上校或者调整店铺其余客服的最大接待量。

问题六:为什么我的客服分流不均?

平均分流和同样的最大接待量前提下,有些客服的日接待量却显著高于其他人。一般来说有以下两种可能:

(1)接待量低的客服没有关闭会话的习惯。因为设置了最大接待量,当接待列表中的会话数量达到最大接待量时,系统认为此客服已无法再承接更多会话,会将新会话分配给其他空闲客服,如果此客服不关闭会话,则一直不会被分配新会话,所以全天接待量会低于其他及时关闭会话的客服。目前飞鸽只是“ESC”快捷关闭会话。如果客服已经服务完成,可以及时关闭会话,便于新咨询的接入。

(2)客服可以自行调整小休状态。有些情况下,接待量低的客服是因为将自己长时间置于小休状态,导致新会话只能分配给其他在线的空闲客服。此为客服操作原因,而非系统原因。

抖音商家在服务用户的时候,可能会因为操作不当,影响到飞鸽考核管理,这时候为了加大影响,一定要及时解决问题。

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